Bangun Relasi Yakinkan Pelanggan

Badai krisis yang terjadi sekitar tahun 1997/1998, membuat banyak pelaku usaha di berbagai bidang lesu dan terpuruk, bahkan bangkrut. Hanya mereka yang berdaya kreatif dan inovatif saja yang bisa bangkit. Kerja keras, keyakinan, dan membaiknya perekonomian nasional membuat mereka berhasil, dan tetap eksis mengembangkan sayap usahanya.

Sosok pengusaha di bidang otomotif merk Honda ini salah satu contoh kisah sukses itu. Willyanto, dengan bendera Honda Pekalongan Motor di Jl. Dr. Sutomo No. 168 Pekalongan. Ketika hantaman krisis melanda, ia betul-betul merasakannya. Bayangkan, selama hampir 1 tahun, mobil-mobil di showroomnya tak ada yang menyentuh sama sekali. Alias sepi tak ada pembeli. Kalau tidak kuat menghadapi situasi semacam itu, boleh jadi ia stress.
Untungnya, pria yang sehari-harinya akrab dipanggil Pak Willy ini, memang sosok wiraswastawan sejati. Ia selalu punya ide inovatif dan kreatif. Dalam suasana kelesuan itu, ia membuka usaha jual-beli mobil second alias bekas. Siapa sangka, permintaan begitu banyak, sehingga hasilnya luar biasa. Setelah direnovasi, harga mobil bekas (second) miliknya melambung tinggi.
“Katakanlah kalau orang tadinya membeli mobil dengan harga 40 juta, setelah direnovasi kemudian dijual bisa laku 80 juta. Efek dominonya, bengkel kami jadi semakin rame. Karena dengan membeli bekas kemudian di service di bengkel kami, bisa berubah menjadi mobil yang berharga.”
“Alhamdulillah, akhirnya spare partnya juga laris terjual. Berangkat dari situlah kemudian terus berkembang dan berkembang, ditambah lagi dengan keadaan ekonomi mulai pulih, maka perkembangan Honda Pekalongan Motor mulai dapat dilihat dengan ditandai semakin meningkatnya penjualan unit kendaraan, kemudian juga meningkatnya pelayanan dari divisi Service dan Body Paint serta meningkatnya penjualan divisi Spare Part,” tuturnya.
“Tahun 2005 kami harus pindah ke gedung Honda Pekalongan Motor yang baru, dengan fasilitas yang lebih lengkap di Jl Dr Sutomo No.168 Pekalongan. Ini juga karena untuk memenuhi permintaan pasar yang semakin besar dan demi pelayanan,” ujarnya. Ia menambahkan, semula usahanya dibawah Simora, kemudian pindah dibawah HPM (Honda Prospect Motor)  Jepang.
Dikisahkan, saat buka pertama kali, bersamaan dengan krisis moneter yang parah pada akhir tahun 1997, sehingga banyak hal-hal terjadi diluar dugaan. Misalnya, ingin membeli kompresor, harganya  melambung 4 – 5 kali lipat, karena mata uang dollar yang terus membumbung. andai bisa membeli pun dibatasi,  hanya boleh beli satu.
“Pada saat itu harga kompresor yang semula Rp.3,5 juta, saya harus bayar dengan tunai sekitar Rp.16 juta. Sementara showroom kami meski buka pada saat itu, yaitu tahun 1998 sampai tahun 1999, sepi.  Jadi praktis selama 1 tahun itu, tidak bisa menjual mobil 1 unit pun, karena nilai mata uang dollar tinggi, ditambah lagi adanya kerusuhan, sehingga orang tidak berani membeli mobil. Jadi selama satu tahun itu saya tidak ada kegiatan usaha dan benar-benar tak berdaya. Karena itulah saya lantas alih usaha dengan  jual beli mobil bekas, kemudian direhab di bengkel, dan ternyata hasilnya luar biasa. Karena permintaan banyak, harga mobil bekas (second) jadi melambung tinggi. Bengkel saya pun menjadi rame, karena dengan membeli bekas kemudian di service di bengkel kami, berubah menjadi mobil yang berharga jauh lebih tinggi,” kenangnya.

Era baru
Memasuki tahun 2005  merupakan era baru. “ Pada saat itu nama showroom saya kan Merdeka Motor, lantas begitu Jepang masuk, semua dirubah harus menggunakan nama Honda di depannya. Maka berubahlah menjadi Honda Pekalongan Motor. Wilayah kami dari Pekalongan sampai ke Brebes. Karena pertumbuhan Honda cukup pesat, saya dipercaya oleh HPM (Honda Prospect Motor) untuk membuka di Tegal tahun 2008 dengan nama Honda Tegal Raya. Kemudian dalam perjalanannya, Honda Merdeka menjadi nama Merdeka Group yang berawal juga dari kumpulan seperti nama Merdeka Motor, karena disitu semula juga ada nama show room sepeda motor dealer resmi di Pekalongan dan Tegal,” paparnya.
Ia menambahkan, “Saya juga melayani variasi mobil dan jual beli mobil bekas. Sedangkan tempat showroom yang lama luasnya 1.500 m2, yang semula showroom jual beli mobil bekas, dirubah untuk tempat olahraga bilyard bernama Merdeka Bilyard,” tutur Pak Willy yang juga masih dipercaya sebagai Ketua POBSI Jawa Tengah, menceriterakan sejarah nama Merdeka Group.

Inovasi pelayanan
Terkait penghargaan yang diterimanya, ia mengatakan, bahwa Dealer of The Year itu atas penilaian dari HPM (Honda Prospect Motor) memang sudah ada panduannya. Namun terlepas dari itu, tujuannya semata-mata adalah membangun relasi dan menanamkan keyakinan/ kepercayaan pelanggan agar merasa puas atas pelayanan yang pihaknya berikan.
“Karena tujuan saya memang bukan mencari penghargaan, namun sebagai investasi untuk usaha saya kedepan. Karena itu saya selalu ber inovasi sendiri. Berangkat dari situ akhirnya malah beberapa ide-ide saya disosialisasikan dan diwajibkan untuk bisa dilakukan dealer-dealer lain oleh HPM (Honda Prospect Motor).”
Ia pun mengungkapkan ide-ide briliant untuk meningkatkan performa dan pelayanan bagi customernya.
“Sejak pertama kali relokasi tahun 2005, sudah menyediakan pelayanan Emergency 24 jam. Jadi kalau rumah sakit ada UGD, saya ada Emergency 24 jam. Misalnya saat customer mengalami musibah atau macet di jalan, kami siap memberikan pelayanan 24 jam. Mungkin di seluruh Indonesia yang melakukan semacam ini baru saya. Kemudian ketika di Tegal buka, juga saya tambahi dengan layanan 24 jam sampai sekarang.”
Bagaimana seandainya mobil itu bukan merk Honda? Ia mengatakan, awalnya  memang berpikir hanya  untuk merk Honda saja. Tetapi karena pelanggannya kadang punya mobil lebih dari satu dan berbeda merk,  akhirnya dibantu juga. Justru karena itu akhinya malah makin banyak pelanggan yang menggunakan jasanya.
“Pernah suatu saat saya membantu orang dari Surabaya karena mobil kijangnya macet di Plelen alas Roban, karena pecah ban, pas tengah malam. Pada saat itu, daerah tersebut terkenal rawan. Karena sifatnya emergency, akhirnya saya tolong. Ketika sampai di dealer saya, orangnya kaget, karena mobilnya Toyota, sementara yang melayani Honda. Tetapi saya bilang, ‘tidak apa-apa’. Kemudian saya tanya, ‘dapat nomor telepon pelayanan 24 jam dari mana?’. Dia menjawab, diberi tahu   saudaranya di Batang. Bagi saya itu  tidak jadi soal, siapa menolong apa.  Justru saya berharap dari kejadian itu  orang-orang  mau beralih  ke Honda,” kenangnya.
“Dengan kejadian itu pula memudahkan saya untuk menjual mobil. Itulah mengapa Pekalongan merupakan market share Honda terbesar di seluruh Indonesia. Ibaratnya, kalau di Pekalongan ada 100 mobil dengan berbagai merk, Honda itu sharenya paling banyak,” imbuhnya.
Inovasi lain yang ia terapkan, adalah berganti program tiap tahun. Tetapi intinya semua program tersebut berujung pada kepuasaan pelanggan  meski dengan cara berbeda-beda. Misalnya, ia pernah beberapa kali melakukan variasi promosi.
“Seperti ketika launching mobil Honda Brio, saya mengundang Cherrybell ke Pekalongan dan Tegal. Seluruh pelanggan saya beri tiket gratis, bahkan sampai masuk ke areal acara itu, Honda mendapatkan tiket VIP semua. Kemudian pernah juga mengadakan undian bagi pelanggan yang masuk bengkel. Mereka mendapatkan  satu kupon setiap kelipatan 100 ribu,” katanya.
Lalu apakah adanya mobil murah berpengaruh terhadap omset atau target penjualan? Dikatakan, pihaknya tidak pernah terpengaruh, sehingga tidak mempengaruhi target omset.
“Memang boleh-boleh saja membeli mobil  murah atau dengan harga murah di tempat lain, tetapi tentunya tidak akan mendapatkan kenyamanan seperti di Honda Pekalongan Motor. Karena itu saya sering ngomong pada sales, artinya Honda itu kan sasarannya orang-orang menengah keatas. Buat mereka, uang sudah bukan menjadi masalah lagi. Karena itu pasti mereka justru menginginkan pelayanan yang berbeda, sebab  mereka ini memang inginnya di-uwongke/ dihargai (prestise).”
Memang, pelanggan tak perlu ragu lagi soal pelayanan. Meski harus menunggu, pelanggan dijamin tak akan bosan. “Saat menunggu service agar tidak bosan, di ruang tunggu kami sediakan home theater, ada pula  pijet pakai tenaga orang. Jadi para konsumen/customer disini, dilayani dengan sebaik-baiknya.”
Penyelesaian service juga tepat waktu. “Ini kami lakukan berdasar pengalaman. Semua pelanggan akan senang kalau tepat waktu. Misalnya jam penyelesaian, katakanlah service dimulai jam 13.45, estimasi jam 14. 30 selesai, jadi tepat waktu, pelanggan senang. Beda kalau sampai meleset waktu penyelesaian, itu akan mengurangi kepercayaan pelanggan,” kata ayah dua anak ini.

Optimis capai target
Bicara soal target, ia menjelaskan, untuk target tahun 2014 lalu, targetnya dua kalinya target dari tahun 2013. Artinya kalau tahun 2014 target jualnya 850 unit maka pada  tahun sebelumnya hanya sekitar 450 unit. Sedang untuk target tahun 2015 ini, hanya dinaikkan sedikit saja. Ia mempredikasi hanya 900-an, jadi kenaikannya tidak terlalu signifikan.
“Karena dari HPM (Honda Prospect Motor) sendiri memang tahun ini sedang mempersiapkan jaringan, artinya bukan memperbanyak mobil yang dijual, tetapi sedang memperluas jaringan, seperti membuka bengkel. Baru tahun 2016 nanti target saya pasti dua kali lipat dari tahun ini, bisa mencapai 1.800 unit mobil,“ ujarnya.
Soal target yang dipatok, ia mengatakan harus optimis. Karena yang membuat target adalah HPM (Honda Prospect Motor) Jepang. Maka gabungan  persatuan  industri  mobil  yang namanya Gaikindo melakukan survey, untuk menentukan seperti berapa pasar yang akan terjadi di tahun 2015 dan akan laku berapa.
“Pada tahun 2014 kemarin penjualan mobil dari semua merk bisa  laku 1,2 juta unit. Untuk tahun 2015 ini prediksinya sama, tidak ada kenaikan yang signifikan,” ujarnya.
Optimismenya memang beralasan. Selain keunggulan Honda  Pekalongan Motor di berbagai inovasi yang telah disebutkan sebelumnya, dengan Pelayanan Emergency 24 jam, bekerja selalu tepat waktu dan mengutamakan pelayanan bahwa konsumen adalah  raja, ia juga punya terobosan yang sifatnya lebih personal.
“Terobosan yang saya lakukan adalah, biasanya mobil yang datang ke bengkel itu dibawa sopirnya. Nah,  saya berusaha membuat bagaimana agar bos atau pimpinannya mau datang sendiri. Dan nyatanya saya berhasil. Banyak pimpinan atau bos datang sendiri ketika mobilnya perlu perawatan. Karena kami menyediakan fasilitas pelayanan yang membuat tidak bosan menunggu saat mobil perlu perbaikan.”
Ia memang suka melakukan hal yang berbeda. “Saya selalu meminta crew untuk melakukan sesuatu yang juga berbeda, misalnya pas konsumen sakit, kemudian kita tengok, meskipun hanya sekedar membawa buah tangan. Itu adalah sesuatu yang berbeda, dan saya rasa lebih mengena. Karena itu saya selalu tekankan pada crew untuk terus menggali dan menggali, termasuk menggali informasi, sehingga juga bisa mengetahui aktifitas para konsumen termasuk ketika mereka sakit,” ujarnya.
Informasi bisa diperoleh antara lain ketika berbicara/berdialog dengan customer atau konsumen. Dari situlah bisa digali info sebanyak-banyaknya. Termasuk pada saat ada konsumen yang berulang tahun.
“Misalnya ada seorang konsumen   yang hobynya golf. Saat ulang tahun, kemudian kami beri kado bola golf, itu sudah merupakan kado yang mengena. Meski nilainya tak seberapa, tetapi hadiah itu merupakan sesuatu hal yang berbeda. Jadi ukurannya tidak selalu harga,” ujar Pak Willy yang mempunyai usaha Sarang Burung Walet dan minuman segar teh Bandulan.

Bisa Test Drive Kapanpun
Keunggulan lainnya adalah HPM (Honda Prospect Motor) selalu mensuport semua dealernya. “Artinya pada saat mobil baru keluar, kita diberikan fasilitas test drive, dalam arti tetap beli, tetapi dengan harga disubsidi HPM kemudian masih bisa diangsur.”
Sementara bagi konsumen, “Setiap hari di Honda bisa melakukan test drive. Bahkan konsumen tidak harus datang ke showroom, tetapi bisa dijemput kapanpun. Misalnya tidak bisa hari ini, lantas kita yang tawarkan kapan bisanya, kemudian bisa dijemput. Jadi sebelum membelipun sudah dimanjakan dengan memberikan pelayanan yang terbaik pada mereka. Bagi saya, kuncinya disitu.”
Untuk lebih memfasilitasi customer, pihaknya juga membuat member untuk para konsumen berupa kartu bernama Honda United.
“Saat customer membeli, kita beri kartu tersebut. Selain bisa membanggakan, kartu tersebut juga bermanfaat misalnya ketika naik pesawat bisa mendapatkan potongan harga. Demikian juga dengan hotel-hotel. Dan, ini berlaku bagi konsumen di seluruh Indonesia, karena kami sudah bekerja sama dengan mereka,” pungkasnya.*** Tono